Уровень лояльности клиентов федерального девелопера «Неометрия» вырос с 50% до 70% за последние три года
Федеральный девелопер «Неометрия» принял участие в Форуме по маркетингу в недвижимости в рамках международного фестиваля WOW FEST. Мероприятие ежегодно проводит Ассоциация профессионалов рынка недвижимости REPA.
С докладом на Форуме 6 сентября выступил директор департамента по работе с партнёрами федерального девелопера «Неометрия» Виталий Степанов. По мнению, озвученному в докладе «Репутация и лояльность: первичные аспекты и установка контакта с клиентом», самым важным является доверие, которое компания должна вызывать у клиентов и партнеров. «Репутация компании является ключевым фактором, который привлекает новых клиентов. Она строится на удовлетворении потребностей и желаний клиента, предоставлении качественного продукта или услуги, быстрых и эффективных ответах на запросы, а также на проявлении профессионализма и честности в работе», – отметил эксперт.
Выстроенная федеральным девелопером «Неометрия» система работы над формированием репутации, доверия и лояльности клиентов имеет зримые результаты. Так, исходя из данных, полученных на основании опросов клиентов ФД «Неометрия», за период с 2019 по 2023 год уровень лояльности среди них вырос с 50% до 70%. Показатели лояльности в партнерском канале за этот же период увеличились с 75% до 91%.
Виталий Степанов подчеркнул важность обратной связи для получения информации об уровне удовлетворенности клиента или потребителя продуктами и услугами компании: «С помощью анкет, интернет-опросов, телефонных звонков, электронной почты и социальных сетей компания может определить слабые места своего предложения, выявленные проблемы и возможность их решений, что позволяет повысить конкурентоспособность на рынке. Кроме того, обратная связь является важным инструментом управления качеством сервиса и способствует укреплению доверия к бренду». При этом опросы клиентов по поводу качества обслуживания необходимо замерять ежемесячно, сравнивая показатели за предыдущие периоды и оценивая уровень лояльности к компании в настоящий момент.
Кроме того, время отклика на запрос клиента не может превышать 10-минутного ожидания, если компания действительно заинтересована в повышении лояльности к своему бренду.
«Большую роль в работе с клиентом играет первый контакт. Но самым важным является доверие, которое компания способна и должна вызывать. Сюда входят экспертность, честность, открытость, и, самое главное, ценность. Это решающий фактор в выстраивании качественной коммуникации, так как каждый клиент хочет знать, какую ценность он может получить, работая именно с вами и вашей компанией», – подытожил Виталий Степанов.